【采访、整理/观察者网 朱敏洁】

观察者网：最近，有不少统计数据显示，国内大量中小旅游公司关闭或申请注销，携程作为国内旅游业领头羊，又兼具平台优势，对此现象的掌握情况如何？能否举一些具体数字或案例解读？

梁建章：疫情让全球旅游业都受到重创。在旅游行业内，一些中小微旅行社和酒店业务受冲击明显，一些企业已濒临关闭或调整的边缘。疫情的全球蔓延，包括各国的防控措施，势必影响到整个国际旅游市场的回暖。

为帮扶行业自救，携程向机票、酒店、旅游度假等合作伙伴推出“同袍”计划，包括10项具体措施，投入10亿元合作伙伴支持基金和100亿元额度小微贷款，全行业共同战疫。

面对挑战，旅游企业要做出一些调整，原来做国际旅游的，可能就要调整业务方向，国内的自由行会是比较好的机会。另外要买时间，千万要止血，留住现金，做好长远的打算。

携程南通客服中心

观察者网：从春节前国内疫情爆发后，绝大部分民众都选择取消旅游、退票退宿，政府为了有效防疫也推出铁路免费退票，此后航空、旅游等行业也逐步跟进，所以携程在那段时期是经历了一种什么样的状态？是否方便透露携程截至目前承受的损失吗，是否还会继续持续？

梁建章：从疫情大规模开始到1月29日，疫情导致订单咨询量较往年增长405%。我们最高峰承压是日常状态的10倍。为了应对疫情带来的冲击，携程动员了15000名客服、产品、业务、职能的团队联动，出台了25项用户和供应商的保障政策，涉及全球机票、酒店、民宿、度假产品、邮轮、火车票、汽车票、船票、租车等平台全品类的订单。

这次疫情中携程收到数千万张退订订单，如果只是通过纯人工处理，将会是海量工作。疫情发生后，携程技术团队第一时间响应，应急上线各业务线的自助退改入口，因此节约了大量人力，大量退改订单就是通过自助完成的。

从春节开始，很多消费者的行程因疫情被迫终止。携程联动行业伙伴，累计退改数千万订单，共为消费者无损退订310亿元，所以携程2020年第一季度运营亏损预计为17.5亿至18.5亿元。这将是携程成立以来，亏损得最多的一年，或至少一个季度。

宏观来看，疫情在今年夏天可能结束不了，今年冬天能否完全恢复到过去的状态仍旧很难说。我们在推动旅游业复苏的同时，已经做好长期“战疫”的准备。

观察者网：近期国内逐步解封、复工，携程业务量有所回升吗，整体状况如何？但是从行业角度而言，旅游业的复工似乎仍面临困难，您认为旅游业什么时候适合复工、如何复工，具体有哪些观察指标？近期有声音认为，五一或是复苏反弹的起点，这样的观点会不会太乐观？

梁建章：我们看到过去这段时间积聚了强烈的消费意愿，政府下一阶段的任务也是全面促进经济复苏。从近期携程“复兴V计划”发布的多个预售数据，也可以看出国内旅游业复苏的速度正在加快。3月初，携程开启“复兴V计划”两周后，酒店预售销量增长20倍，部分品牌的酒店预售套餐上线半小时即被抢光了3000套。3月25日，携程复兴计划正式预售上线，开启“万店通用之回暖计划”，点燃了消费者的热情，正式预售上线首日GMV超过2000万。4月2日，我们在湖州的直播创纪录达成2691万GMV。（注：GMV即成交总额，用于电商行业，一般包含拍下但未支付订单。）

根据携程发布的《2020清明小长假复苏报告》，也显示旅游行业正在进一步复苏。无论是交通出行、酒店预订、景区门票、租车自驾还是周边游等，环比3月均呈现不错的上涨态势。“本地人游本地”受到青睐，4月周边游产品的预订人数是3月的三倍。

在疫情防控常态化的情况下，对于目的地来讲，现在确实是非常非常好的复苏机会。实际上，国内旅行目的地应该是比较安全的。这个时候，不仅能享受到优惠，而且游客人不多，旅游的体验会非常好。

需要注意的是，复工并不等于复产。旅行行业真正有旅游收入，才可以称之为复产。与其他社会消费品不同，旅行社的产品往往是预售性质的，这就有一个“时间差”。比如5月以后或者6月以后的产品，就可以进行预售。这对于旅游复苏，有着积极意义。

同时，旅游企业也要关注疫情对于消费者旅行方式的影响，原来做国际旅游、做团队游的同行可能就要做调整，国内自由行会是比较好的机会。

最后，继续把自己的内功练好，原来该做的事现在还是要加快做，增强自身竞争力。另外要买时间，千万要止血，对于现在尤其进入未来并不是那么看好的领域，一定要尽快停止，留住现金，做好长远的打算。

梁建章在湖州直播